O sucesso de uma loja de roupas não depende unicamente da qualidade dos produtos ou do marketing, mas também do quanto ela é capaz de personalizar o atendimento. Ou seja, cada loja deve encarar seu público como único, pois essa visão é o que vai orientar toda a experiência do cliente.
Aqui não estamos falando de tarefas complexas que exigem alto investimento financeiro. Pelo contrário, conhecer o público está muito mais relacionado ao quanto você se dedica a saber quem compra com você, assim como por quais razões isso acontece.
Quer entender melhor como isso funciona na prática? Então continue lendo!
Por que personalizar o atendimento?
Vender, hoje em dia, é uma tarefa muito mais árdua do que antigamente. O interesse de compra era prioritariamente movido em relação ao preço, ou seja, quanto mais barato em relação aos concorrentes, mais atrativo o produto se tornava.
Agora já não é bem assim. Com a internet, a competitividade aumentou muito, principalmente no mercado de moda. As pessoas têm acesso à informações que as permitem ser mais críticas na hora de escolher produtos, sem falar que o comportamento da loja é constantemente avaliado.
Em outras palavras, a forma como a loja se posiciona e trata seus clientes é sim um fator decisivo para conquistar e fidelizar o público.
Colocando de uma forma mais prática, você compraria de uma loja que não te tratou bem só porque o preço era mais baixo, ou arcaria com um valor mais alto por uma loja que fez você se sentir especial? Mesmo que inconscientemente, você provavelmente iria na segunda opção, certo?
Essa perspectiva é um reflexo da nossa sociedade e daquilo que esperamos suprir com o consumo: a necessidade de nos sentirmos valorizadas e únicas. Por isso, personalizar o atendimento não só é algo importante para a lucratividade do negócio, mas também para humanizar a relação de compra e venda e ver suas clientes como verdadeiras amigas.
Como personalizar o atendimento?
Como mencionamos antes, personalizar o atendimento é uma atitude que está relacionada à humanização das relações que você estabelece através da sua loja.
O mercado de moda, principalmente para o público feminino, é um dos mais adaptáveis a isso e que mais precisa dessa abordagem também. Isso porque, para muitas mulheres, ir às compras é um ritual de autocuidado, empoderamento e também descontração.
E não há nada de errado em usar esse momento para ter conversas agradáveis e experiências interessantes! Sem falar que a satisfação acaba sendo mútua, pois as lojistas também absorvem boas energias de atendimento de excelência.
Portanto, seguem as dicas para personalizar seu atendimento:
1. Conheça seu público
O quanto você conhece seu público? Aqui não estamos falando de saber mais ou menos quem compra regularmente com você, mas sim que pessoas são essas. Por exemplo, são mulheres mais jovens ou mais maduras? Que tipo de personalidade elas têm e por que escolhem a sua loja?
Esse tipo de informação vai te ajudar a definir ações que realmente combinam com esse público em específico. Isso vale mais ainda para uma clientela diversa! Alguns benefícios de compra podem ser úteis para algumas e nem tão atrativos para outras.
Sabendo disso, você pode criar condições interessantes para cada público em específico, o que sem dúvidas será visto como um grande diferencial.
Sendo assim, não tenha receio de fazer perguntas! Uma pesquisa de 2018 revelou que 44% dos entrevistados preferem comprar de marcas que oferecem uma experiência personalizada, mesmo que para isso eles tenham que abrir mão de parte de sua privacidade.
2. Tenha empatia
Outro princípio do atendimento personalizado é a empatia. Isso significa que ouvir a cliente e entender seus motivos para dizer o que quer que seja é sempre a prioridade, ainda que seja uma crítica. Encare tudo como um aprendizado que fará você aprimorar seu desempenho futuramente.
3. Tenha autenticidade
Para que sua loja se comunique bem com o público que você identificou inicialmente, é preciso traçar valores que vão fortalecer ainda mais essa relação.
A forma como você busca entender as necessidades de cada cliente deve ser única, por isso não se prenda à fórmulas prontas. Busque definir a mensagem que você quer passar com seu serviço e com seus produtos, fazendo com que isso se reflita diariamente no seu atendimento.
4. Evite a comunicação genérica
A cliente quer se sentir valorizada e única, por isso não há espaço para uma comunicação genérica. Tratar a cliente pelo nome, por exemplo, é o mínimo.
Por outro lado, você não precisa ter a vida de cada uma registrada em sua mente, mas alguns recursos ajudam a entender melhor as expectativas de um público fiel que compra de você. Com base nas compras anteriores, por exemplo, é possível saber qual o estilo daquela pessoa e oferecer a ela peças similares, algo que chama a atenção e aumenta a taxa de sucesso do atendimento.
5. Atenda a necessidades específicas
Algumas lojas atendem com hora marcada, já outras oferecem a opção de atendimento à domicílio, por exemplo. Outra estratégia é dividir as clientes fiéis entre as vendedoras com que se relacionam melhor, pois assim fica mais fácil ter em mente as preferências de cada uma.
Essas são apenas algumas ações que mostram ao público que a loja dedica atenção total às clientes. Conhecendo melhor esse perfil, você poderá atender a necessidades específicas com muito mais assertividade.
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